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柳州市人民医院院长李宁宁:医疗质量是医院的生命线

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    “医疗质量是医院的生命线。”这是李宁宁院长从事医院管理20多年的深刻体会。
    在近期举行的2018中国医院质量大会期间,柳州市人民医院院长李宁宁接受采访时表示,一家医院具备良好的医疗质量及高超的医术,自然会获得老百姓的认可和赞赏。在李院长长期的医院管理当中,他一直以提高医疗质量为抓手,走在医院创新管理的前沿。
    医疗服务质量建设初见成效
    2018年2月,广西发布《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)实施方案》,将进一步巩固改善医疗服务的有效举措,固化为医院的工作制度,不断落实深化。进一步应用新理念、新技术,创新医疗服务模式,推动医疗服务高质量发展,不断满足人民群众对医疗服务的新需求。这是医院管理的必然趋势。
    俗话说,“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。 李宁宁院长自2009年上任以来,就开始着手从提升医疗服务质量抓起,全面启动对窗口服务人员和医护人员服务方面的培训。通过十年,每年开展一个主题活动,可以说是医院的管理初见成效。
    2009年开始,柳州市人民医院邀请公关礼仪专家,在形体礼仪、语言表达等方面对医护人员和后勤窗口服务人员进行整体培训,取得了很大的成效。2010年年底医院成立了入院出院接待处,一站式为病人办理入院、出院手续。“这种投入是没有产出的,我们派了5名护士专门接待,帮助病人填写住院表格、护送入院等,一年下来要支出人力成本几十万元。但是,如果不设个这个岗位,让病人自己来回跑,病人的就医体验就得不到改善。所以,我们从2010年10月成立了一站式入院出院接待处,接待患者达20余万人次,这一举措得到了患者的认可。”李院长讲到。
    此外,为了解决病人能够方便投诉,或者是消除患者对医院的不满情绪,柳州市人民医院成立了医务接待办公室,建立医疗安全防范体系及医疗隐患报告制度。从医疗隐患的界定、医疗隐患的报告流程、医疗隐患处理的程序、最后医疗隐患处理完的结果反馈,形成了一整套的管理制度和理论。同时,医院还创新党建工作模式,将党支部工作融入医院质量与安全管理工作中,协调医患关系,把医疗纠纷解决在萌芽状态 。目前,每年上报事件大概不到300起,实际发生的投诉或者纠纷不到5%,平均每个月不到两件。
    谈及多年的医疗服务培训工作,“医院的管理在国家的总体方针指导下,医院一定要有自己的特色。2010年来,我院创新构建“调和满意度模型”,并通过大胆尝试,取得了显著的成效。重点从就医环境、医疗设备、医辅服务、服务态度、医护技术、诊疗效果、服务价格等方面来提高患者满意度,改善患者的就医体验;通过全员奖金绩效改革,充分调动员工的积极性,使员工体验与患者体验达到协调、和谐、相互促进的状态,从而改善了医患关系紧张的局面。该模式的创新得到认可。七年来,我院无重大医疗事故和恶性医患纠纷发生,且在柳州市公立医院满意度调查中,连续七年患者满意度位居柳州市卫生系统第一。2015年来医院先后荣获全国文明单位、全国和谐医患先锋医院及全国和谐医院等荣誉。”李宁宁说
    医疗控费体系建设逐步完善
    以前,医院基本实行以医疗收入为主的奖金分配方法,医生的医疗收费项目难以保证合理。去年,广西也紧跟国家政策趋势,出台控制公立医院医疗费用不合理增长的通知,我院严格执行医疗服务价格管理政策,强化医疗质量安全管理,切实减轻群众医药费用负担。
    2010年,国家实行了审计收费大检查,我院从内部管理出发,成立了收费管理办公室,既杜绝多收费,也要杜绝漏收费。
    李院长介绍到,开始时,医院门诊费用连续两年负增长,住院费用增长率也是广西最低水平。随着医院管理的逐步转型,实施分级诊疗,但柳州市人民医院去年门诊量突破200万人次,且呈上涨趋势,说明老百姓对我院的认可。
    除了自身完善医疗控费指标,柳州市人民医院还借助外力。2015年,医院重点发展供应链延伸服务项目,包括提供药品及医疗器械供应链管理平台建设、内部现代物流体系建设和药房自动化管理整体解决方案等。现代技术的应用,无疑会进一步加快柳州市人民医院的医疗控费体系建设。
    李宁宁解释到,正因为采取高质量医疗服务和医疗控费措施,患者的医疗安全质量才能够得到保障,患者的就医体验才能得到改善,老百姓才会对医院认可。这也是每一家医院都想要达到的愿景。
    在公立医院的改革浪潮中,只有顺势而为、眼光长远,才能走在行业的前沿。柳州市人民医院在李宁宁院长的带领下,成为区域医院里的先行者和践行者。作为医院创新发展的标杆,它也在不断推动基层医院的医疗质量管理建设,展现出源源不断的生命力。


(注:本文内容摘自新浪医药新闻,原文地址:http://med.sina.com/article_detail_102_1_49065.html


作者:新浪医药新闻 来源: 发布时间:2018年09月17日
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