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收费人员的“小费事”换来了广大患者的“大方便”

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    柳州市人民医院2008年11月整体搬迁至文昌路8号以来,10年间我院的出院人次从2009年43974人次增长到了2018年底的93124人次,随着业务量的增加,原来医院办理病人出、入院手续流程就显得不够合理,在办理入院、出院的高峰时段,一楼结算大厅会聚集大量排队等候的患者及家属,人民群众的就医体验和满意度不高。

    杨建青院长就解决患者入院、出院最后一公里的难题作出指示:用“共建共享”理念进一步优化服务流程,缩短群众等候时间,提高患者的就医体验和满意度,提升医院服务能力和服务质量。在此思想的指导下,财务科用一个多月的时间克服重重困难,通过先试点、再逐步推广的方式在住院大楼的12个楼层中厅位置设立了12个入院、出院办理处,集中办理入院、费用审核、出院结算和费用清单打印等手续,让患者在一个地方办理完毕所有与住院结算有关的手续,减少了患者往返于病区和一楼结算大厅的时间。

    在此过程中我院各职能部门和临床科室积极配合此项工作的开展:医务部、护理部落实了入院、出院办理处的办公地点;临床科室的主任/护士长腾出了原来用于药物临床试验的办公室或者护士长办公室作为结算工作的办公地方;财务科、总务科、计算机中心的工作人员利用晚上、周末休息时间进行结算地点的搬迁工作,确保上班时间能够正常地为患者进行结算工作。
    同时,在住院大楼一楼结算大厅保留了部分窗口与楼层的入院、出院办理处同时办理入院、出院手续,其中:入院手续可24小时在一楼大厅办理、出院手续从上午8点到下午6点可以在一楼大厅办理,中午也可以办理出院结账手续,极大地满足了患者和家属的需要。

    此项“以患者为中心”的服务工作开展以后,把财务结算工作从以前的“窗口被动接受”转变为现在的“病区主动服务”,以收费人员的“小费事”换来了广大患者的“大方便”,摆脱了医院原有的收费结算工作简单刻板的形象;在病区中厅办理入院、出院手续,减少了患者在一楼结算大厅排队及等候电梯的时间;有关入院、收费、出院结算的工作由专业的收费人员负责向患者及家属解释,减少了医务人员的解释工作,让医务人员更专心地为患者提供医疗服务工作;患者当天出院结账率从原来的70%提高到了82%,减少了患者及家属往返于家和医院来回奔波的时间,患者的就医体验和满意度得到了提高。
    随着我院信息化建设的加速发展,结算工作将会由病区结算推进为护士站结算、床旁结算,为患者提供更为方便、便捷的结算方式,实现让信息多跑路、患者少跑路的“一站式”结算服务。


作者:韩丽娟 来源: 发布时间:2019年06月10日
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